Carte de fidélité

Les dépenses donnent des points, les points ouvrent une remise permanente.

Une carte que vous activez client par client. Les visites donnent des points en proportion de ce qui a été dépensé, le total ouvre un palier, et le palier retire un pourcentage fixe de chaque visite à venir. Ce n'est pas une cagnotte de points : les points ne s'échangent contre rien, il n'y a donc rien à consommer et rien que vous deviez — un palier baisse simplement le prix suivant.

L'échelle vit dans Carte de fidélité, sous Fidélisation avec les rappels et les relances : les trois sont des façons de garder un client, plutôt que des réglages de l'entreprise. Inclus à partir de la formule Growth.

Construire l'échelle

• Activer un programme de fidélité — l'interrupteur. Rien ne se passe pour un client tant que vous n'avez pas aussi activé sa carte, et l'enregistrement est impossible sans au moins un palier.
• Points par THB dépensé (votre propre devise) — le taux. À 1, dépenser 5 000 rapporte 5 000 points ; la ligne sous le champ détaille ce que valent 1 000 points. Baissez-le si le 1:1 vous donne des seuils à cinq chiffres, montez-le pour un mois de points doubles sans réécrire l'échelle.
• Paliers — Nom, Points et Remise %, une ligne chacun, avec Ajouter un palier en dessous. Trois échelons est l'usage ; deux ou cinq marchent tout aussi bien.

L'échelle appartient à l'entreprise, pas au comptoir qui l'a écrite : un groupe a une seule carte, un client porte donc un seul solde sur tous les établissements. La modifier est réservé aux admins et au personnel administratif — ceux qui encaissent définissent ce que cela achète, la même règle que pour les conditions d'acompte.

La remise se cumule avec les forfaits : un forfait est déjà vendu sous le prix affiché, et le palier se retire de ce prix-là. Vous réglez l'échelle en le sachant.

Donner la carte à un client

Ouvrez le contact dans Contacts et appuyez sur Activer dans le bloc fidélité ; Désactiver est au même endroit. S'il a une adresse email, il reçoit sa carte immédiatement, avec un lien vers sa propre page. Pas d'adresse n'est pas un échec — un client de passage qui n'a laissé qu'un numéro cumule quand même, et l'accueil peut toujours lire le solde.

Ce lien (/card/…) est le même dans tous les messages et toujours à jour. Un email énonce un chiffre qui était vrai le jour de son envoi ; la page, elle, n'est jamais périmée, ce qui tranche la discussion à l'accueil avant qu'elle ne commence. Aucune connexion — le lien est la preuve.

Après une visite qui a rapporté des points, un court message dit au client ce qu'il a gagné, son total, et ce qu'il lui reste avant le palier suivant. Il est envoyé par la passe nocturne qui clôt les rendez-vous honorés : il suit donc une visite laissée se clore d'elle-même, le cas habituel. Marquer un rendez-vous honoré à la main crédite les points mais n'envoie aucun message.

Comment les points sont comptés

• Seuls les rendez-vous marqués honorés (ou récupérés) comptent. Une annulation ou un no-show reprend ses points aussitôt, tout seul.
• Ce qui compte est le prix porté par le rendez-vous, enregistré à l'époque. Augmenter le prix d'une prestation plus tard ne revalorise jamais une visite passée.
• Un rendez-vous laissé sans prix ne rapporte rien — une prestation « Sur devis » dont personne n'a renseigné le montant. Le contact indique combien il y en a eu, vous pouvez donc toujours expliquer un total.
• Rien n'est stocké ni décrémenté : le solde est recalculé depuis les visites à chaque affichage, ce qui fait que trois écrans ne peuvent jamais être en désaccord dessus.

L'année, et l'année de grâce

Les points courent du 1er janvier au 31 décembre. Le palier obtenu dans l'année est honoré toute l'année suivante — la règle des compagnies aériennes — la remise à zéro est donc un nouveau départ plutôt qu'une punition : le client cumule depuis zéro tout en gardant ce qu'il avait. Le contact indique quand un palier est ainsi maintenu. La rétrogradation arrive quand même, douze mois plus tard, et c'est ce qui la rend acceptable. Cela vous donne aussi la meilleure phrase du produit : « 800 points pour conserver votre statut Gold ».

Fixer un palier à la main

Sur le contact, Définir le palier en attribue un directement — l'habitué qui le mérite, la sœur du patron. Il n'est jamais écrasé par le calcul, et Suivre les points le rend à celui-ci. Il laisse une trace : qui, quand, et le motif saisi dans Pourquoi ce palier ?, affiché à côté du palier. Une remise permanente est une décision de comptoir, c'en est donc une qui s'enregistre.